Comunicazione Digitale e Servizi Informatici

Il Consumatore Multicanale e le nuove esperienze d’acquisto

di Massimiliano Camillucci
consumatoreMulticanale

Ci siamo accorti tutti che qualcosa nel mondo dei consumatori sta cambiando. Cerchiamo di definire meglio quel “qualcosa”.

Sicuramente Internet ha stravolto la nostra vita quotidiana:

  • L’informazione e le amicizie, con i Siti Web e i Social Network;
  • Il lavoro e gli acquisti, con l’ e-Commerce.

Inoltre, Internet negli anni si è trasformato profondamente: dal computer di casa, con connessione “a chiamata”, siamo passati alla più veloce ADSL, per poi arrivare ai Tablet e Smartphone, che hanno portato internet in qualsiasi momento e luogo della nostra vita (62% di Italiani preferiscono gli Smartphone).
In mezzo si sono inseriti i Social Network, che si sono “impossessati” del nostro tempo su Computer e Smartphone.

Queste trasformazioni tecnologico-sociali stanno cambiano il mondo dei Consumatori: Web, e-Commerce, Smartphone e Social Network sono i nuovi protagonisti della vita quotidiana e dei nostri acquisti.
Dall’altra parte abbiamo ancora i negozi, i centri commerciali e i prodotti in “carne e ossa” nelle vetrine.

Come conciliare la passeggiata per negozi, lo shopping nei centri commerciali, con gli e-Commerce con “consegna gratuita a casa in 48 ore”?

Introduciamo una nuova figura: il Consumatore Multicanale.
Prendiamo in considerazione il caso “peggiore”, ossia il consumatore tecnologico, ed esperto di Internet:

  1. Cerca prodotti, recensioni ed offerte su internet;
  2. Vuole più informazioni: cerca i produttori e i negozi che vendono quel prodotto;
  3. Vuole toccare con mano prima di scegliere: si reca in negozio per valutare il prodotto;
  4. Cerca la miglior offerta: confronta i prezzi del negozio con quelli on-line;
  5. Se il prezzo è migliore on-line, il consumatore fa l’acquisto su Internet;
  6. Scrive una recensione del prodotto e, in base alla sua esperienza, consiglia altri consumatori su prezzi e negozi.

“Questo paio è perfetto! Non vedo l’ora di comprarle in offerta su qualche sito online. Qual’è la password del WiFi?”

Questo fenomeno, che può essere riassunto in “Scelgo in negozio, compro su internet”, prende il nome di Showrooming. È un fenomeno in crescita (studio IBM), e questi consumatori “tecnologici ed esperti” hanno un’opinione influente anche su quelli più tradizionali.
Ma esistono davvero questo tipo di consumatori così tecnologicamente spietati?
Sì, e sono circa 8 Milioni in Italia (Report Osservatorio Multicanalità 2012).
Questi sono accompagnati da circa 10 Milioni di consumatori, meno esperti, ma molto “connessi”: consumatori che condividono le loro esperienze sul Web e sui Social Network, con foto e commenti.
Questi 18 Milioni di Italiani, sono definiti Opinion Leader, ossia guidano l’opinione della rete con i loro giudizi, condizionando di conseguenza un numero ancora maggiore di consumatori.

Sono questi i consumatori al centro della rivoluzione del Punto Vendita. La loro esperienza di acquisto non si limita al Negozio, ma parte da Casa sul Web, prosegue in Autobus sul Tablet, in coda alle Poste sullo Smartphone, nel Centro Commerciale con il Digital Signage. Questo percorso è parte della Customer Journey, ossia il Viaggio del Consumatore nell’esperienza d’acquisto.

customerJourney

Il Consumatore Multicanale è quindi caratterizzato da dispositivi (Computer, Smartphone, Tablet, etc. ) e diversi livelli di attenzione (Casa, Ufficio, Negozio, Mezzo Pubblico, etc. ).

Quali sono allora le soluzioni per catturare l’attenzione del Consumatore Multicanale?
Il Web, i Social, gli Smartphone ed il Digital Signage (Cos’è il Digital Signage) ci possono aiutare ad essere presenti durante tutto il Viaggio del Consumatore.

Proviamo ad individuare alcuni obiettivi utili per realizzare la Customer Journey, adatta ai nostri Clienti:

  • Coprire tutta l’esperienza d’acquisto: ad esempio essere presenti ed aggiornati sul Web e Social Network.
  • Riempire i tempi morti: eliminare l’attesa e le code, fornendo canali di informazione velocemente accessibili.
  • Invitare ad entrare nel negozio: il negozio deve offrire un’esperienza unica, volgendo il fenomeno dello Showrooming a proprio vantaggio.
  • Aumentare il tempo di permanenza: creare eventi, esperienze divertenti ed interattive aumenta l’interesse del Consumatore a frequentare il negozio.

Dagli obiettivi alle soluzioni: di seguito qualche idea e suggerimento per realizzare questi obiettivi.

  • Il Contenuto è il Re: produrre contenuti di qualità, accattivanti, informativi ed efficaci è la chiave della comunicazione di successo;
  • Riconoscere il cliente: utilizzare tencologie e social network per identificare il cliente quando entra nel punto vendita, e rivolgersi alla “persona” e non al “cliente” (Es: Pepsi “Like Machine”);
  • Evitare il vuoto di esperienza: se il prodotto non è disponibile nella “versione” desiderata, utilizzare soluzioni tecnologiche per presentarlo comunque al cliente (es: 3D Printing);
  • Utilizzare dispositivi familiari e “casalinghi”: iPad, iPhone, Android sono tecnologie che l’utente sa utilizzare, non lo spaventano.
  • Tecnologia: usare le tecnologie e l’interattività per fornire più informazioni sul prodotto al cliente (Realtà Aumentata);
  • Dispositivi “mobili”: Sviluppare App per Smartphone che siano capaci di interagire all’interno del punto vendita (es: Orientamento e Mappe).
  • Misurare l’iniziativa: Raccogliere informazioni e dati sulle soluzioni adottate, per avere feedback sul coinvolgimento, e dati sui Consumatori.

Questa è la nuova sfida per le Imprese (Piccole e Grandi) e per le Aziende di Comunicazione che offrono consulenza e soluzioni innovative.

Massimiliano Camillucci,
Comunicazione, Multimedia e Digital Signage presso Record Data.

Fonti, link ed approfondimenti interessanti:
http://www.nielseninsights.it/online-mobile/2013/03/il-consumatore-mobile-paese-che-vai-usanza-che-trovi/
http://www-304.ibm.com/easyaccess/fileserve?contentid=242434
http://www.biancoebruno.it/contenuto.asp?c=5&sc=0&id=589
http://youmark.it/rubriche/osservatorio-multicanalita-2012-lanno-del-sorpasso-il-53-degli-italiani-e-multicanale-la-tv-rimane-il-mezzo-che-invoglia-maggiormente-allacquisto
http://www.mondopratico.it/news/5056/il-retail-nella-rete-tra-multicanalita-e-showrooming-quali-azioni-adottare
http://multicanalita.it

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